Esta formación está financiada con fondos públicos, siendo totalmente gratuita para el participante.
La convocatoria de este plan formativo es iniciativa del MTES y del SEPE, siendo FUNDAE la encargada de su control y supervisión.
Dirigido a:
Formación destinada a personas trabajadoras por cuenta ajena.
Este curso servirá para
- Comprender los fundamentos de la atención al cliente.
- Desarrollar técnicas de comunicación y resolución de conflictos.
- Implementar estrategias de fidelización e integración digital.
- Evaluar y promover la mejora continua del servicio.
Detalles del programa formativo
Proporcionar un servicio de atención de calidad a la clientela e identificar herramientas para medir su grado de satisfacción.
CONTENIDOS
Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
1.Definición y componentes básicos de la atención a la clientela.
- Comunicación verbal y no verbal.
- La escucha activa.
- La empatía.
- El éxito empresarial como objetivo.
- Canales comunicativos respetuosos con el medio ambiente.
2. Indicación del perfil del cliente y sus expectativas.
- Tipologías de clientes: internos y externos.
- Motivaciones del cliente.
- Expectativas y muestras de satisfacción por parte del cliente.
3. Exposición del proceso de atención a la clientela.
- Fases del servicio desde la recepción al cierre.
- Normas de cortesía y de la empresa.
Habilidades de gestión, personales y sociales
- Interés por los componentes básicos de la atención a la clientela.
- Implicación en las fases del servicio al cliente siguiendo las normas básicas de cortesía.
- Interés por las expectativas y motivaciones de la clientela.
Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
1.Organización de técnicas de comunicación efectiva.
- Herramientas para mejorar la comunicación.
- Manejo de la entonación, el tono y el ritmo en la conversación.
- Adaptación del lenguaje según tipología de clientela.
2. Uso de la resolución del conflicto y gestión de quejas.
- Problemas y conflictos comunes.
- Estrategias para la resolución efectiva de quejas.
- Herramientas para gestionar clientes difíciles.
3. Simulación de la fidelización de la clientela.
- Principios de la fidelización.
- Técnicas de retención y construcción de relaciones duraderas.
- Creación de valor para la clientela.
- Valor añadido a través de la responsabilidad corporativa con el medio ambiente.
4. Elección de herramientas digitales en la atención a la clientela.
- Atención a la clientela por vía telefónica, email y chat.
- Uso de CRM (Customer Relationship Management).
- Nuevas tendencias en la atención a la clientela de manera digital.
Habilidades de gestión, personales y sociales
- Disposición al uso de herramientas de resolución del conflicto.
- Implicación en el uso de los principios de fidelización y las técnicas de retención del cliente.
- Interés por las nuevas tendencias en uso de herramientas digitales en la atención a la clientela.
Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
1.Enumeración de herramientas para la medición de la satisfacción del cliente
- Métodos para medir la satisfacción.
- Encuestas de satisfacción y feedback directo.
- Indicadores clave de desempeño (KPIs).
- Interpretación de KPIs.
2. Observación de áreas de mejora continua.
- Identificación de áreas de mejora en la atención a la clientela
- Implementación de mejoras y seguimiento
- Capacitación del personal
Habilidades de gestión, personales y sociales
- Curiosidad por los métodos y formas de interpretar y medir la satisfacción del cliente.
- Autorreflexión en torno a las áreas a mejorar para mejorar la atención a la clientela.
- Participación en las propuestas para capacitar al personal de atención a la clientela.
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